2015年“互聯(lián)網(wǎng)+”帶動(dòng)了LED照明行業(yè)對電商、O2O布局，雷士照明、木林森、歐普照明、洲明科技等LED企業(yè)紛紛表示。2015年將加大馬力對電商布局及對O2O的開(kāi)發(fā)應用，然而對于O2O領(lǐng)域，LED企業(yè)又了解多少呢?
（一）燒錢(qián)燒不出未來(lái)？
到家美食會(huì )孫浩：“資本不可能永遠扭曲市場(chǎng)!”
‘滴滴’和‘快的’燒錢(qián)大戰，在“打的”這件事上2014年就送出了二十幾個(gè)億。2015年專(zhuān)車(chē)燒錢(qián)大戰又拉開(kāi)了大幕，與此同時(shí)外賣(mài)領(lǐng)域的燒錢(qián)大戰也如火如荼的進(jìn)行中。美團外賣(mài)，餓了么，淘點(diǎn)點(diǎn)等，為了各自的市場(chǎng)份額真金白銀的廝殺。每份餐平均6-10元的補貼，燒遍大江南北。
瘋狂的燒光投資者的錢(qián)以后，就能在市場(chǎng)上站穩腳跟嗎?如果這樣的運作，不能積累忠實(shí)的客戶(hù)，豈不可惜了白花花的銀子。
其實(shí)，也不白燒，這表面上是‘打的’、‘外賣(mài)’的平臺之爭，實(shí)際上卻是‘支付平臺’之爭，他們身后的‘微信支付’、‘支付寶’等支付工具之爭。為了折扣和優(yōu)惠，你裝了、用了、并且習慣了這些支付工具才是燒錢(qián)之爭的終極目標。
誰(shuí)是贏(yíng)家，誰(shuí)是輸家?市場(chǎng)冷靜下來(lái)以后，打車(chē)和外面平臺燒完了以后該何去何從，見(jiàn)仁見(jiàn)智。完成歷史使命后，光環(huán)褪去，還留下些什么?或許‘滴滴’和‘快的’的合并，對他們來(lái)說(shuō)就是最好的結果!
(實(shí)例分享)：半年前我們就吃過(guò)燒錢(qián)的虧，我們啟動(dòng)“重物宅配O2O”項目，其實(shí)做重物配送(米、油、奶)本身就挺討喜，如果價(jià)錢(qián)合理，這是‘懶人時(shí)代’的剛需。但我們發(fā)展初期就走了燒錢(qián)的彎路。重物宅配是我們跟中國電信的便民合作項目，當時(shí)做補貼力度很大，業(yè)務(wù)發(fā)展也出奇的順利。但客戶(hù)雖然在購買(mǎi)我們的服務(wù)，卻忽略了我們的重物宅配的賣(mài)點(diǎn)，用折扣補貼吸引來(lái)的客戶(hù)，也會(huì )因為沒(méi)有折扣補貼而離去。后來(lái)，補貼停止了，業(yè)務(wù)急速下滑，客戶(hù)回訪(fǎng)的結果：他覺(jué)得以前省10元，現在原價(jià)買(mǎi)相當于多花10元!心里就感覺(jué)虧了。性?xún)r(jià)比、便利性已經(jīng)根本不關(guān)注了。后來(lái)我們花了好大力氣才把客戶(hù)引導回來(lái)一些。‘燒錢(qián)’燒出來(lái)的問(wèn)題，后患無(wú)窮。后來(lái)的宣傳中我們完全避開(kāi)補貼折扣的字眼，把便利和實(shí)惠作為推廣的根本。這也是非常好的經(jīng)驗。
這就是資本扭曲了市場(chǎng)規律!違背市場(chǎng)規律的東西都不會(huì )長(cháng)久�；貧w提煉自己的核心競爭力才是企業(yè)長(cháng)久運行的基礎。
（二）O2O同類(lèi)項目太多，如何競爭中如何勝出？
洗衣、社區家政、教育、社交、美業(yè)、出行、餐飲、零售宅配，母嬰，現在的O2O企業(yè)，80%以上無(wú)外乎都是這9大業(yè)態(tài)之一。
O2O確實(shí)是全民創(chuàng )業(yè)的機會(huì )，門(mén)檻不高創(chuàng )業(yè)者多，線(xiàn)下實(shí)體商戶(hù)入場(chǎng)的也多。所以會(huì )看到同類(lèi)型的項目扎堆。特別是一些‘輕模式’的O2O APP，復制性太強，新功能、新模式被抄襲復制。所以有位投資人說(shuō)得對，現在投項目，投的是“賽道”，用哪個(gè)運動(dòng)員去跑都差不了太多!這句話(huà)可能會(huì )讓很多創(chuàng )業(yè)者很失落，但是這才是真正的挑戰所在，就是要在一樣的賽道上，跑得比別人好!不要害怕同質(zhì)化的競爭，企業(yè)要有屬于自己的優(yōu)質(zhì)基因。利用你的好基因找到優(yōu)勢。例如咖啡業(yè)中的星巴克，餐飲業(yè)中的海底撈。沒(méi)有一家企業(yè)單單依靠?jì)?yōu)質(zhì)的產(chǎn)品取勝，取勝的往往是服務(wù)、團隊、企業(yè)文化精神。我覺(jué)得好的基因是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力。
(實(shí)例分享)：做重物配送的服務(wù)，幫客戶(hù)送二三十斤米，常常6、7樓都送上去。換做普通快遞企業(yè)和員工，根本不可能持續做下去。所以我們堅持在招聘的時(shí)候，把‘請靠譜的人’為標準，這樣服務(wù)覺(jué)悟才高，自豪感和責任感是我們企業(yè)發(fā)展得根基。我們重物宅配的口號：“為了那些需要我們的人，我們會(huì )堅持下去。”我認為這就是一個(gè)企業(yè)的基因。有一個(gè)伙伴給一個(gè)老阿姨送米上門(mén)，阿姨很感謝，堅持要他喝杯熱茶再走，天氣熱，茶很燙，很難下口。但在配送組的微信群里他說(shuō)：“阿姨太熱情了，那一杯茶下去，感覺(jué)一天的辛苦值了。”我認為這就是一個(gè)企業(yè)會(huì )成功的基因。
很多人說(shuō)騰訊是‘抄’的高手，我倒覺(jué)得它是‘超’的高手，如果QQ和微信沒(méi)有持續的‘創(chuàng )新和超越’，如何能有此成績(jì)。創(chuàng )新的基因一直都在騰訊的骨子里。好的基因才能成就好的企業(yè)!
（三）O2O必須是‘互聯(lián)網(wǎng)+’嗎？
紅杉資本王岑：“O2O是現代服務(wù)業(yè)的一個(gè)代名詞。”
O2O其實(shí)跟當年的“電商”一樣，每個(gè)時(shí)期的新模式發(fā)展到后來(lái)都會(huì )成為常態(tài)。O2O也必然成為商業(yè)新常態(tài)。
之前看一篇文章，有人評論‘電話(huà)接單’后‘線(xiàn)下完成交易’的是”偽O2O”，他認為O2O的線(xiàn)上部分應該是在互聯(lián)網(wǎng)的基礎上完成的。我其實(shí)反對這樣的觀(guān)點(diǎn)，商業(yè)的形態(tài)和介質(zhì)怎么變，商業(yè)的本質(zhì)并沒(méi)有變，還是服務(wù)和產(chǎn)品!而服務(wù)和產(chǎn)品都是因為‘消費者’而存在。消費者覺(jué)得便利的模式才是好模式。
在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，會(huì )容易忽略掉這樣的一部分群體。他們具備很強的消費能力，但他們可能不擅長(cháng)使用APP，甚至玩不轉手機。所謂線(xiàn)上，對他們來(lái)說(shuō)是比較遙遠的。我們如果不能以他們覺(jué)得便利的方式去提供產(chǎn)品和服務(wù)。才叫“偽O2O”。
我認同O2O是現代服務(wù)業(yè)的代名詞，不要給太多的定義。消費者習慣和喜歡的方式才是重點(diǎn)，ONLINE并不一定只代表“互聯(lián)網(wǎng)+”。
(實(shí)例分享)：當時(shí)我們的項目在社區內做服務(wù)推廣的時(shí)候，就會(huì )給客戶(hù)去選擇接通我們的方式，可以微信掃碼關(guān)注，也可以上網(wǎng)下單，也可以撥打客服電話(huà)(甚至我們?yōu)榱死夏昕蛻?hù)的便利，也避免用400免費電話(huà)，用客戶(hù)已經(jīng)習慣和信任的本地號碼)。讓客戶(hù)舒服的下單，才是我們追求的。運行幾個(gè)月以來(lái)，其實(shí)最多的還是電話(huà)下單，電話(huà)下單確實(shí)太方便。特別是老客戶(hù)來(lái)電，利用數據和來(lái)電管理軟件，電話(huà)一打過(guò)來(lái)就知道姓名、住址、電話(huà)是哪，之前買(mǎi)過(guò)什么產(chǎn)品什么品牌一目了然。
無(wú)論商業(yè)的模式怎么變，商業(yè)的本質(zhì)并沒(méi)有變，還是產(chǎn)品和服務(wù)。
（四）O2O大數據如何運用？
馬云在最近的演講總是在提DT(DATA TECHNOLOGY)，大數據時(shí)代的商業(yè)戰爭就是數據獲取和應用的競賽。盡量引導客戶(hù)使用能夠抓取數據的工具來(lái)下單和購物，就對你銷(xiāo)售和宣傳更有利。大家體驗得最多的應該是淘寶的數據應用，假設你在淘寶上搜過(guò)“伊利牛奶”，然后你需要牛奶的這個(gè)信息就被提取利用，你會(huì )在你接下去所瀏覽其他網(wǎng)頁(yè)的時(shí)候發(fā)現廣告欄里都是銷(xiāo)售牛奶的鏈接，有伊利的，也有其他品牌的。因為‘數據分析你有購買(mǎi)牛奶意向，而向你推送牛奶的廣告。這就是數據的應用。但數據并非萬(wàn)能，還得自己研究和分析，否則引導的方向錯了，會(huì )走很多彎路。
(實(shí)例分享)：業(yè)務(wù)開(kāi)始之初，我們在幾個(gè)線(xiàn)下超市做市場(chǎng)調查的時(shí)候發(fā)現“大米、食用油”的購買(mǎi)人群83%都是60歲以上老人。然而之后我們的線(xiàn)上實(shí)際發(fā)生的購買(mǎi)數據顯示，大部分購買(mǎi)者都是年輕人。但這并不是數據有錯。而是使用互聯(lián)網(wǎng)下單的大多是年輕人，老人并不習慣這樣的下單方式。所以比例較少。因為得到這樣的數據結果，所謂我們改進(jìn)了推廣方式。在線(xiàn)上推廣的同時(shí)，加強了線(xiàn)下老人購物的引導，開(kāi)通電話(huà)下單專(zhuān)線(xiàn)，簡(jiǎn)化下單流程。這就是最基礎的一種數據應用。
大數據的分析利用是決勝的關(guān)鍵，DT時(shí)代終究會(huì )來(lái)。
（五）如何建立消費者的信任？
我常出門(mén)在外買(mǎi)水喝的時(shí)候，出于衛生的考量我會(huì )選冰露礦泉水(2元/瓶)。有人會(huì )問(wèn)，不是應該喝5塊以上的水才會(huì )更安全嗎?例如昆侖山、恒大等。我不這么想，首先我買(mǎi)冰露的原因是他是可口可樂(lè )公司出品的水，百年的國際頂尖飲料品牌，衛生安全上由它背書(shū)我覺(jué)得一定可靠。加上它的易壓縮的‘薄pet瓶’的環(huán)保概念，體現了企業(yè)對環(huán)保的責任。所以，給我帶來(lái)信任感的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品背后的其他可靠因素。信任是持續消費的保證。
實(shí)際操作中，信任有兩個(gè)方面，首先是交易信任：先支付后服務(wù)，對我們來(lái)說(shuō)是成本最低、風(fēng)險最小的交易方式，但對客戶(hù)而言反之。我覺(jué)得如果沒(méi)有任何背書(shū)，又要爭取客戶(hù)體驗，最好是采用‘貨到付款’的方式(當然，也要視行業(yè)性質(zhì)而定)。其次是服務(wù)信任：例如保潔和生鮮行業(yè)，對潔凈完成程度和產(chǎn)品新鮮程度是沒(méi)有統一標準的，難免會(huì )有客戶(hù)不滿(mǎn)意的地方。如何通過(guò)第一次購買(mǎi)，建立能觸發(fā)二次購買(mǎi)的信任感。除了制定盡可能完善的服務(wù)和產(chǎn)品標準外，還要做好售后服務(wù)，甚至不計成本維護口碑。
(實(shí)例分享)：我們從項目啟動(dòng)之初，就把重物配送和中國電信的便民服務(wù)綁定在一起，有這樣的國企背書(shū)，我們倒沒(méi)有遇上客戶(hù)難以信任的問(wèn)題。且由于是自建配送隊伍，貨到付款順理成章，也沒(méi)有交易信任的問(wèn)題。我們的真空包裝大米賣(mài)得最多，有時(shí)會(huì )在配送過(guò)程中難免外包裝磨損漏氣，影響客戶(hù)體驗。但如果逐一退換，會(huì )大幅增加配送成本。每次我們的配送人員會(huì )向客戶(hù)解釋?zhuān)忉尯蟠蟛糠挚蛻?hù)都愿意接受。但難免有發(fā)生客戶(hù)堅持一定要退換貨的。我們要求終端員工‘配送既客服人員’，做到三點(diǎn)：1、解釋原因2、誠懇道歉3、無(wú)條件進(jìn)行二次配換貨。這樣做以后，居然很少有客戶(hù)堅持要換貨，且哪怕?lián)Q貨了，客戶(hù)還會(huì )為換貨帶來(lái)得不便表示抱歉。讓我們很驚喜。
信任是用錢(qián)買(mǎi)不來(lái)的資本，是企業(yè)長(cháng)久生存的根本。
（六）如何控制發(fā)展規模和速度。
億歐網(wǎng)的黃淵普：“垂直電商已經(jīng)大批死去。而O2O明顯有別于電商，因為O2O有地域屬性，線(xiàn)下服務(wù)才是根本。”
O2O存在以小博大的可能，就是因為它的區域化特征。手邊的市場(chǎng)能做好就是勝利。�？吹綆讉�(gè)月的O2O項目，就覆蓋北上廣深等十余個(gè)重點(diǎn)城市，個(gè)人覺(jué)得那都是為資本運作服務(wù)的。太過(guò)迅速的復制，必定需要更長(cháng)時(shí)間的調整和糾正。打好基礎才是蓋高樓的保證。
(實(shí)例分享)：創(chuàng )立之初，我們就上了這么一課。當時(shí)‘重物宅配’廈門(mén)的第一個(gè)社區示范點(diǎn)，我們計劃在住宅較為集中的蓮花社區。當時(shí)計劃先測試運作這個(gè)社區點(diǎn)，完善后所有流程后再復制發(fā)展�？墒呛髞�(lái)我們和中國電信的合作談得非常順利，他們也急于推動(dòng)便民宅配項目，計劃做全城推廣。這樣的機會(huì )很難得，我們也無(wú)法預見(jiàn)宣傳效果，于是抱著(zhù)可以一試的心態(tài)同意了。全城宣傳之后，瞬間爆單，天南地北各個(gè)小區的訂單都有，我們事先預招配送員和兼職都送不過(guò)來(lái)，動(dòng)員了所有的力量都沒(méi)辦法及時(shí)完成任務(wù)。雖然10天后我們及時(shí)喊停了宣傳，但配送卻花了二十幾天。下單、付款、追蹤、客服，幾乎所有的環(huán)節都出了問(wèn)題。退單投訴的電話(huà)幾乎沒(méi)有停過(guò)。幸虧我們‘配送既客服’的模式為我們挽回不少損失，甚至在失誤后還意外收獲了客戶(hù)的信任。但心急吃熱豆腐的窘境還是歷歷在目，不敢回想。
步步為營(yíng)才能站得穩，站得穩才能保證不摔跤，學(xué)會(huì )不摔跤才是飛奔的前提。
（七）重模式未必是重資產(chǎn)？
實(shí)戰出身的王冠雄認為在O2O領(lǐng)域“線(xiàn)下服務(wù)平臺的開(kāi)放能力更勝于線(xiàn)上，因而商業(yè)生態(tài)體系可能更健康。”
O2O輕模式和重模式的討論一直都很熱烈。滴滴打車(chē)，易代駕，外賣(mài)平臺都是輕模式的成功典范。一個(gè)合理的好平臺模式+專(zhuān)業(yè)的團隊和強大資金的助推，很容易成功。但在互相模仿抄襲、資金過(guò)度活躍的環(huán)境里，一不小心，孫悟空也免不了被六耳獼猴取代。如何避免惡性競爭，我覺(jué)得就是要做有門(mén)檻的項目。
ONLINE TO OFFLINE，我覺(jué)得OFFLINE端才是門(mén)檻所在�，F在這個(gè)時(shí)代，資金和技術(shù)都不能算是高門(mén)檻。深耕線(xiàn)下發(fā)揮本地優(yōu)勢才是抵御強敵的門(mén)檻。本地化的洗衣、本地洗車(chē)、同城宅配、本地保潔，都是可以利用線(xiàn)下資源稱(chēng)霸一方的項目。大公司大框架反而做不來(lái)。所以小企業(yè)越是要發(fā)展越是要深耕線(xiàn)下。
(實(shí)例分享)：從最初開(kāi)始，為了降低‘重物宅配’的配送成本和縮短配送時(shí)間，我們在廈門(mén)本地陸續建了7個(gè)配貨倉儲點(diǎn)。配貨到點(diǎn)，再由每個(gè)點(diǎn)向管轄內的小區配送產(chǎn)品，這樣很大程度的縮短了配送時(shí)間和半徑，降低了配送成本。我們計劃在廈門(mén)最終要完成48個(gè)點(diǎn)位的建設，才能達到最理想的配送半徑和配送成本。這樣布點(diǎn)所花的時(shí)間、精力和所完成的規模才是抵御外敵高高的門(mén)檻。有人會(huì )認為這樣的重模式就意味著(zhù)重資產(chǎn)。其實(shí)未必，如果瘋狂燒錢(qián)建站，將承擔很大的成本和費用。負擔得起線(xiàn)下成本的關(guān)鍵就是業(yè)務(wù)。但不要過(guò)好的預估業(yè)務(wù)情況。要以業(yè)務(wù)發(fā)展為前提倒推網(wǎng)點(diǎn)建設�；ㄐ″X(qián)也能筑大樓。另一重點(diǎn)就是成本控制。根據實(shí)際用途選擇網(wǎng)點(diǎn)，定出預算標準，把平均成本降到最低，不能讓網(wǎng)點(diǎn)成為負擔，各網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)的盈利要能完全覆蓋點(diǎn)位成本。養的都必須是能生蛋的雞。
會(huì )生蛋的雞才是生產(chǎn)力，’業(yè)務(wù)’是發(fā)展的前提!
（八）什么才是優(yōu)勢？
馬云說(shuō)過(guò)“大多數人晚上睡前千條路，早上起來(lái)走原路。”這說(shuō)明好的模式和好的想法每天都在迸發(fā)。創(chuàng )業(yè)者中不缺聰明人，也不缺好想法。既然想法都不錯，我們就要開(kāi)始思考執行的問(wèn)題，差異性在哪里，優(yōu)勢在哪里?
我有個(gè)做澳洲牛肉進(jìn)口的朋友，去年才剛開(kāi)始做天貓京東的生鮮電商，就很順利的拿到了一筆不錯的投資。有人問(wèn)他“論電商經(jīng)驗吧，他不如前人，論業(yè)績(jì)吧，也才剛起步，為什么有投資會(huì )進(jìn)來(lái)?”因為他的優(yōu)勢!比起線(xiàn)上做生鮮電商的對手來(lái)說(shuō)，他確實(shí)經(jīng)驗和業(yè)績(jì)都不如別人�？墒钦撨M(jìn)口牛肉，那就是他的優(yōu)勢，積累了十幾年的進(jìn)口商的資源，和十幾年批發(fā)經(jīng)銷(xiāo)的客戶(hù)資源。將來(lái)生鮮電商競爭越來(lái)越多，市場(chǎng)會(huì )越來(lái)越亂，最后能在進(jìn)口牛肉細分市場(chǎng)勝出，就必須有‘產(chǎn)品可靠’、‘價(jià)格穩定’的供應商資源。而電商銷(xiāo)售的不確定因素多，穩定的線(xiàn)下客戶(hù)資源，能分流庫存和資金壓力，這就是他的優(yōu)勢。
很多創(chuàng )業(yè)者滿(mǎn)腔熱血的殺進(jìn)O2O市場(chǎng)，如果自己分析起來(lái)確實(shí)沒(méi)有什么特別的優(yōu)勢怎么辦?我覺(jué)得如果沒(méi)有優(yōu)勢就要制造優(yōu)勢。京東堅定的投入自己的物流力量，這曾被外人笑話(huà)和懷疑。但是，細細分析下來(lái)，這就是京東在未來(lái)競爭中制造自身優(yōu)勢的布局。
(實(shí)例分享)：雖然有很多人覺(jué)得我們的項目是一個(gè)還不錯的概念，也有很好的起步基礎。但說(shuō)到有什么特別的優(yōu)勢，還真得思考和研究。我們適時(shí)的做了策略性的調整，嘗試去制造自己的優(yōu)勢。首先，我們去產(chǎn)品化，不銷(xiāo)售任何產(chǎn)品，只做社區配送和售后服務(wù)。原來(lái)的米油奶供應商或廠(chǎng)家，我們簽配送協(xié)議，無(wú)論利潤多少，我們只收取應收的配送費用，多出部分歸供應商所有。這樣我們有了比較明朗的定位—“社區配送服務(wù)商”，服務(wù)誰(shuí)?服務(wù)O2O企業(yè)!其次，那我們的優(yōu)勢是什么?我們的重模式!我們在每個(gè)社區建立的重物配送體系，最大程度的降低配送成本，還有我們特殊的人力資源體系，也給我們打造了‘配送既客服’的能力。要‘低的社區宅配成本’和‘靠譜的售后客服’，競爭優(yōu)勢很明顯了。后來(lái)又供應商找我們配送水果禮盒，這種優(yōu)勢就得到非常大的體現。我們的配送報價(jià)，整整比競爭對手少了30%。
沒(méi)有優(yōu)勢就制造優(yōu)勢，但優(yōu)勢也不可能永遠存在，也需要及時(shí)調整應變。
（九）天下武功，唯快不破？
前面說(shuō)到步步為營(yíng)，現在又說(shuō)到唯快不破了。有一位長(cháng)輩從小就反復提醒我這么一句話(huà)：“除了死不要快，什么都要快!”話(huà)糟理不糟。當然，‘快’的前提是‘穩’，我們總結的‘穩’必須具備三點(diǎn)穩定因素：1、實(shí)操流程完善。2、運行平臺入軌。3、運營(yíng)團隊高效。足夠的‘穩’才有快速運行的前提，如果要快速復制實(shí)操成功的模式，我們認為‘快’要落實(shí)在三個(gè)方面：1、是加強吸收人才，模式化修煉上崗;2、是拓展O2O業(yè)務(wù)合作，贏(yíng)得足夠訂單;3、是吸納助力資金，持續穩定發(fā)展。
(實(shí)例分享)：就如前面所看到的，一路過(guò)來(lái)的問(wèn)題和思考，1、我們放棄了折扣推廣，找回自己的核心競爭力。2、打造讓團隊持續健康發(fā)展的基因。3、理出一套讓客戶(hù)舒服為目標的服務(wù)模式。4、學(xué)會(huì )利用數據開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)和調整改進(jìn)。5、從建立信任開(kāi)始鞏固客戶(hù)基礎。6、總結問(wèn)題穩扎穩打步步為營(yíng)。7、用重模式制造高門(mén)檻避免未來(lái)的惡性競爭。8、用‘布點(diǎn)社區配送’和‘配送既客服’制造自身優(yōu)勢。9、在一切都成熟穩定的條件下，快速復制。
穩是快的前提，快是成功的必要因素。猶如百米跨欄，欄如果是‘障礙和困難’，你努力了，一個(gè)一個(gè)跨越過(guò)去看似很成功。但只有象劉翔一樣，不但全數跨過(guò)了更要第一個(gè)到達終點(diǎn)，才能算是完美的成功。
